Nr. 21/2016 vom 26.05.2016

«United Breaks Guitars»

Von Franziska Meister

Trendscouts (Pardon, MarketingforscherInnen) der Universität Bern haben ein neues Phänomen entdeckt: «Consumer Brand Sabotage» – Attacken von KonsumentInnen auf Markenhersteller. Auf die Spur gekommen sind sie dem Phänomen im Netz (where else?) und haben sofort festgestellt: Hier sind keine Trolls unterwegs, die negative Kommentare absondern – hier geht es um strafrechtlich relevante Tatbestände! Um zielgerichtete, strategisch durchdachte, vorsätzliche Angriffe mit enormem Schadenspotenzial. Die AutorInnen sprechen gar von «Kriegführung» und sparen nicht mit martialischem Vokabular. «When Hostile Consumers Wreak Havoc on Your Brand», so der Titel der Studie: Obacht, ihr Manager, da sind Feinde unterwegs, die euer Unternehmen verwüsten wollen! Damit ist auch das Zielpublikum der Studie klar.

Und tatsächlich: Die AutorInnen haben ein Modell entwickelt, das den «Eskalationsprozess» analysiert und ManagerInnen die Möglichkeit bieten will, «potenzielle Markensabotage frühzeitig zu entdecken und zu verhindern». Ist es zu spät, schlagen sie schadensbegrenzende Massnahmen wie öffentliche Entschuldigungen und konkrete Taten zur Verbesserung der KundInnenzufriedenheit vor.

Man könnte das Modell auch als Steilvorlage nehmen, als Step-by-step-Guide sozusagen, wie man einen Angriff auf missliebige Firmen orchestriert. Dazu muss man ja nicht gleich bei Nestlé oder Monsanto ansetzen – der Wunsch nach einer neuen Armani-Jeans tuts fürs Erste auch. Fachkundigen Input liefert der Spot auf Youtube, den das Berner Marketingteam zu seiner Studie produziert hat.

Noch besser ist allerdings jenes Youtube-Video, das der Studie Pate gestanden haben dürfte: «United Breaks Guitars» – ein bitterböses Musikvideo des Countrysängers Dave Carroll, der United Airlines vergeblich darum gebeten hatte, ihm seine Gitarre zu ersetzen, die beim Transport kaputtgegangen war. Und mit der Satire so viele Fans generierte, dass der Aktienkurs der Fluggesellschaft innert dreier Tage um zehn Prozent einbrach.

Den Spot zur Berner Studie finden Sie auf Youtube unter dem Titel der Studie. «United Breaks Guitars» ebenfalls.

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