Nr. 40/2014 vom 02.10.2014

Das Phantom der Post

Das Elend im Prinzip Callcenter.

Von Karin Hoffsten

Nein, leicht ist es sicher nicht: Einsame Gestalten sitzen, notdürftig durch Schallschutzwändlein voneinander getrennt, mit Headsets (Duden: «am Kopf zu tragende Kombination von Mikrofon und Kopfhörer») in riesigen Büros und müssen tagaus, tagein unser aller Fragen beantworten, wobei das Gespräch, wie vorgängig mitgeteilt, jederzeit «zu Ausbildungszwecken aufgenommen werden» kann. Wahrlich kein Zuckerschlecken!

Doch um die Arbeitsbedingungen der bedauernswerten Menschen im Callcenter (Duden: «zentrale Stelle, in der (…) eingehende Anrufe von spezialisiertem, besonders geschultem Personal entgegengenommen und bearbeitet oder weitergeleitet werden») geht es jetzt nicht, sondern um die mindestens so unglücklichen AnruferInnen – in diesem Fall um mich.

Seit vielen Jahren unterhält meine Theatergruppe verschiedene Konten bei der Postfinance, deren Betreuung wir unter uns aufgeteilt haben. Vor einiger Zeit mussten die Zuständigkeiten geändert werden. Ich gebe zu, dass unser System nicht ganz einfach ist. Deshalb legte ich zu den vielen Papieren mit neuen Unterschriften einen Begleitbrief. Meine KollegInnen wollten die Auszüge auf Papier, ich nur elektronisch. Zusammengehörende Kontonummern und Personen kennzeichnete ich – didaktisch vorbildlich – mit jeweils einer Farbe.

In der folgenden Woche erhielt ich diverse Briefe, die sich nicht auf meine Konten bezogen; dafür blieben die elektronischen Dokumente aus. Ermutigt vom Satz «Sie werden betreut von E.... B..... V..... und Team» auf jedem Auszug, rief ich an. Natürlich erwartete ich nicht ernsthaft, sofort mit Frau E. B. V. verbunden zu werden. Frau A. verstand mich, änderte Diverses und bat mich um einige Tage Geduld, weil möglicherweise noch Briefe an mich unterwegs seien, spätestens in drei Tagen habe alles seine Richtigkeit.

Ich erhielt weiterhin Briefe. Nach zwei Wochen sprach ich mit Frau I., fünf Tage später mit Frau K., der ich meinen farbigen Leitfaden beschrieb. «Hier ist kein Brief», sagte sie, «Briefe gehen an die Zentrale», versprach aber Besserung. Inzwischen überfiel mich beim Anblick jedes neuen Briefumschlags der Postfinance unkontrollierbares Zähneknirschen.

Als auch das Telefonat mit Frau R. (mütterlich) und Frau S. (verwundert) nicht das gewünschte Ergebnis brachte, schickte ich ein Einschreiben an Frau E. B. V. Schliesslich findet sich überall ihre Unterschrift, wenn auch faksimiliert – sie musste mir helfen! Dann meldete sich Herr G. vom Kundendienst und bat um etwas Geduld. Nach weiteren zwei Wochen traf eine Packung Pralinés ein – leider Milchschokolade –, dazu ein langer Entschuldigungsbrief. Unterschrieben hatten Herr G. und Frau T.

An eine leibliche Existenz der Frau E. B. V. glaube ich nicht mehr.

Karin Hoffsten hätte Frau E. B. V. gern mit vollem Namen genannt, doch die Privatsphäre ist ihr auch bei feinstofflichen Personen heilig.

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