Nr. 14/2007 vom 05.04.2007

Darf ich Sie belästigen?

Kein Telefonanschluss ist vor ihnen sicher. Niemand mag sie. Ihr Lohn ist minimal. Und überwacht werden sie auch noch. Wer arbeitet in Callcentern - und weshalb?

Von Steffen Lindig

«Vor dem Telefon, und selbst wenn es nur ein Haustelefon ist, bin ich wehrlos.» Franz Kafka

Natürlich klingelt das Telefon ausgerechnet beim Versuch, die Körner in die viel zu enge Öffnung der Pfeffermühle hineinzubugsieren: «Grüezi ... Gratiskatalog ... eingeführte Firma ... überzeugendes Produkt ... völlig unverbindlich ...» Aggressive und belästigende Werbung steht auf dem dritten Platz des Sorgenbarometers der KonsumentInnen, zwar deutlich hinter den Gesundheitskosten, aber fast auf gleicher Stufe wie Internetkriminalität und sogar noch knapp vor dem Benzinpreis.

In die Wut über die fremde Person, die mittels Anruf in die Privatsphäre eindringt, mischt sich aber bald einmal auch Neugierde: Wem gehört die anonyme Stimme? Wo arbeitet sie - und wie? Man hört ja stets, Callcenterangestellte würden nicht etwa von der Nachbarstadt aus anrufen, sondern von irgendeinem weit entfernten Land, Polen vielleicht, oder für die englisch sprechende Klientel sogar aus Indien oder Pakistan. Und sie seien die modernen FliessbandarbeiterInnen. Die unbekannte Frau am Apparat spricht perfekt Schweizerdeutsch. Sie bittet noch um ein wenig Zeit, will sich in Ruhe überlegen, ob sie über ihre Arbeit Auskunft geben will, und preist ein weiteres Mal ihren Katalog über Wasserentkalkung an. Ein paar Tage später ist sie wieder am Telefon. «Ja, jetzt dürfen Sie mir Fragen stellen.»

Schon die Fünfte

Im einzigen Hochhaus von Villmergen im Kanton Aargau öffnet Dolores Bucher* die Tür. Blitzsauber ist die Wohnung, nirgends liegt eine Zeitung herum oder ein Kleidungsstück. Sie hat vor sechs Jahren eine langjährige Beziehung zu einem Mann aufgelöst, dem sie den Haushalt führte. «Jetzt auch schon über fünfzig», fand sie trotz mehrerer Computerkurse nicht mehr zurück in die Büroumwelt, in der sie sich früher als Sachbearbeiterin mit KV-Abschluss bestens ausgekannt hatte. Sie arbeitet in zwei Schichten von 8.30 bis 11.30 und von 16.30 bis 18.30 Uhr: «Zu diesen Zeiten sind am meisten Leute zu Hause.» Der Stundenlohn liegt je nach Erfahrung bei 20 bis 25 Franken inklusive Feriengeld. Bei gutem Geschäftsgang gibt es eine freiwillige Gratifikation in der Höhe eines halben Monatslohns. «Sie nehmen jede, die eine angenehme Telefonstimme hat», sagt Dolores Bucher. «Aber wer die Leistung nicht bringt, ist schnell weg.» Bucher ist froh, dass sie die Telefonnummern manuell eingeben kann und nicht mit einem System arbeiten muss, das die Anrufe automatisch aufbaut; trotzdem sei sie nach den täglich fünf Stunden Telefonarbeit ausgelaugt.

«Bei Vollmond reagieren die Leute viel aggressiver. ‹Sie sind in dieser Woche nun schon die Fünfte›», sei noch das Höflichste, was sie dann zu hören bekomme. Sie musste lernen, die vielen Absagen nicht persönlich zu nehmen. «Zum Glück muss ich ja nichts verkaufen, sondern nur den Gratisversand eines Katalogs in die Wege leiten», sagt die Aargauerin. Sie und ihre KollegInnen rufen also bei ausgewählten Personen an und kündigen an, den Katalog zu schicken, gratis, aber natürlich nur, wenn die Person am anderen Ende der Leitung einwilligt. Die Ankündigung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Angepeilten den Katalog dann auch tatsächlich in die Hand nehmen - und etwas kaufen. Aber nicht immer sitzt am anderen Ende der Leitung ein Mensch, der genervt ist und nur im Sinn hat, das Gespräch so schnell als möglich zu beenden, sagt Dolores Bucher: «Es gibt auch ältere oder einsame Menschen, die ich kaum wieder loswerde.» Ist das Anrufen von Haushalten mit rein kommerzieller Absicht nicht eine Verletzung der Privatsphäre? «Ich biete ein wirklich gutes Produkt an. Wenn es jemand nicht haben will, sage ich freundlich ‹danke› und lege auf. Wo ist das Problem?»

Testfelder der Deregulierung

«Outbound» heisst das, was Dolores Bucher macht, im Fachjargon: Sogenannte «cold calls» an Unbekannte, aktives Telefonieren, um etwas zu verkaufen oder zu erfragen. Es gibt auch «Inbound» - bei dieser Variante der Callcenterarbeit werden eingehende Anrufe beantwortet oder weitergeleitet. Meist sind das Servicenummern. Die Angestellten helfen bei Computerproblemen, beantworten Fragen zu Rechnungen oder befriedigen allerlei Bedürfnisse. Auch sexuelle, aber das geht dann ziemlich ins Portemonnaie. «Ja, Callcenteragenten sind Kommunikationsfliessbandarbeiter», bestätigt der Manager eines Callcenters in Biel, «aber schreiben Sie nicht, dass ich das gesagt habe.»

Kleine Unternehmen haben meist keine eigenen Outbound-Callcenter, sondern kaufen sich diese Dienstleistung bei darauf spezialisierten externen Unternehmen ein. Zwar gibt die Auftragsfirma den CallcenteragentInnen eine Schulung zum jeweiligen Produkt, das es zu bewerben oder verkaufen gilt, angestellt sind die ArbeiterInnen aber von den Callcenterbetrieben. «Es kommt vor, dass die auftraggebende Firma ihre Verkaufsrisiken an das Callcenter weitergibt», sagt Stefan Buess von Callnet, dem Dachverband der Schweizer Callcenter, «hinter aggressiven Verkaufsmethoden steht also oft ein schlechter Vertrag.» Das heisst: Die betreffenden Callcenter, die den Auftrag ausführen, arbeiten in diesen Fällen ausschliesslich auf Provisionsbasis.

Callcenter sind das Aushängeschild der neuen Dienstleistungsbranche. Mit ihnen gibt es Tausende neue Arbeitsplätze, für die in der Regel keine höheren Qualifikationen notwendig sind. Gemäss Schätzungen von Callnet beschäftigen sie zirka 25000 Personen, verteilt auf etwa 500 Betriebe, genau weiss das aber niemand, weil die Branche schnell wächst und sich ständig verändert. Etwa ein Drittel der Aktivitäten entfällt auf den Outboundbereich. Für viele der hier Beschäftigten gilt die zeitliche Flexibilität mit mehreren täglichen Kurzeinsätzen, die sogenannte kapazitätsorientierte variable Arbeitszeit. Studierende, Frauen (und Männer) mit Familienverpflichtungen, RentnerInnen, aber vor allem junge JoberInnen mit Berufsausbildung, die Beschäftigungen mit Übergangs- oder Orientierungscharakter suchen, werden in diesem Sektor der Branche oft ausserhalb der Normalarbeitsverhältnisse angestellt. Das heisst: keine garantierten Arbeitszeiten (und -einsätze) und damit kein garantiertes Mindesteinkommen. Auch die Kündigungsfristen sind oft nicht geregelt. Entsprechend hoch ist die Fluktuation. Besonders die Callcenterabteilungen im Outbound sind Testfelder, in denen neue Modi der Deregulierung ausgehandelt und die Standards der «normalen» Arbeitsverhältnisse aufgeweicht werden. Der Druck aufs Personal ist hoch und steigt ständig, denn die Personalkosten machen in der Branche rund siebzig Prozent der Gesamtkosten aus.

Die Gewerkschaft Kommunikation hat im Jahr 2002 eine Studie über die Arbeitsbedingungen in Schweizer Callcentern veröffentlicht, in der Unternehmen mit durchschnittlich mehr als neunzig Angestellten - also vergleichsweise grosse - untersucht wurden, und die über ein eher sozialpartnerschaftliches Selbstverständnis verfügen (sieben der zehn untersuchten Unternehmen hatten in Teilbereichen oder für die ganze Firma Gesamtarbeitsverträge abgeschlossen). Die VerfasserInnen kamen damals zum Schluss, dass die Anstellungsverhältnisse in Callcentern «im Allgemeinen akzeptabel, teilweise sogar fortschrittlich» seien. Das war vor fünf Jahren. Wie sieht es heute aus, bei diesen grossen und den kleineren Anbietern?

Flexibel? Gut!

Tobias Patschke* ist 37 Jahre alt. Der Deutsche lebt seit vier Jahren in der Schweiz, ist Mitglied der Partei der Arbeit und Redaktor bei deren Zeitschrift «Vorwärts». Dreimal wöchentlich arbeitet Patschke von 13 bis 20 Uhr zusätzlich im Callcenter eines Immobilienmaklers. Dort sammeln und speichern Studentinnen und Maturanden Adressen von privaten ImmobilieninserentInnen in Zeitungen und Zeitschriften, aber auch und immer mehr im Internet. So entsteht täglich ein Pool von Adressen, die er zusammen mit weiteren KollegInnen anruft, um Maklerdienste anzubieten. «Ein hart umkämpfter Markt. Manchmal bin ich schon der Zehnte, der anruft.»

Er verdient 20 Franken die Stunde. Für jeden Termin, den er abmachen kann, erhält er 5 Franken. «Sind die Adressen gut, komme ich auf etwa 10 bis 15 Termine pro Tag. In der Regel verdiene ich 1800 Franken monatlich.» Wenn keine oder nur wenig neue Adressen zusammenkommen, wird er nach Hause geschickt. «Da kann es dann heissen: ‹Wir danken für deine Flexibilität›.» Patschke arbeitet auf Stundenlohnbasis, hat keinen Arbeitsvertrag, keinen Anspruch auf bezahlte Ferien oder Krankengeld. «Für mich ist das ja eine Übergangslösung, um mich über Wasser zu halten, damit ich mich politisch engagieren kann. Das Schlimme ist aber, dass sich viele Junge, die nichts anderes kennen, an solch miese Arbeitsverhältnisse gewöhnen. Die kennen ja nichts anderes.»

Oliver Hunziker* aus Winterthur, 20 Jahre alt, hat «die Schnauze voll» von Callcentern. Nach Abschluss seiner Lehre als kaufmännischer Angestellter hat er in einem Callcenter in der Nähe von Zürich gearbeitet. Er musste AbonnentInnen im Telekommunikationsbereich anrufen und abwerben - eine weit verbreitete und häufig äusserst aggressive Form der Telefonwerbung. Er sollte einen Fixlohn von 1800 Franken monatlich bekommen plus 30 Franken pro Abschluss. Bei seinem Austritt nach einem Monat erhielt er aber nur 60 Franken, weil er wegen seiner Unerfahrenheit nur zwei Abschlüsse tätigen konnte. Vor Bezirksgericht wurden ihm in einem Vergleich 900 Franken zugestanden. Seit Oktober 2006 wartet er vergeblich auf sein Geld.

Tiziana Cavelli*, 38-jährige Seconda aus Italien, ursprünglich Verkäuferin, bildet sich gegenwärtig als Kosmetikerin aus und hat früher in mehreren Callcentern gearbeitet. Sie erinnert sich gern an die «aufgestellte, jugendliche und multinationale Atmosphäre» dort und würde allen, die «einen vorübergehenden Job» suchen, empfehlen, sich in einem Callcenter zu bewerben. Der Einstieg sei einfach, und es würden «keine hohen Erwartungen» gestellt. Das Gleiche gilt aber auch umgekehrt: 20 Franken Lohn die Stunde, keine bezahlten Ferien, kein 13. Monatslohn. Die Abschlussprovisionen würden häufig an «komische Bedingungen» geknüpft, sagt Cavelli. Tele 2, eine Firma im Telekommunikationsbereich, würde die Provision von fünfzehn Franken erst auszahlen, wenn mindestens drei Abschlüsse täglich hereinkämen. Von Vorteil sei die hohe Flexibilität; auf Wunsch konnte sie, Mutter von drei Kindern, am Samstag arbeiten, «wenn der Mann zu Hause war». Nach acht Stunden am Telefon habe sie allerdings immer wieder Ohrensausen gehabt. Das Unternehmen in Dietikon, in dem sie zusammen mit rund hundert CallcenteragentInnen angestellt war, konnte bei seiner Pleite im Jahr 2006 keinen Lohn mehr zahlen: «Wir wussten bis zum Schluss nicht, woran wir sind.»

Zeit messen und kontrollieren

Giorgio Pardini, Präsident der Gewerkschaft Kommunikation und Mitverfasser der Callcenterstudie, wundert sich nicht über diese Beispiele, die etwas anders aussehen als die vergleichsweise optimistischen Befunde vor fünf Jahren. «Seit dem Jahr 2001, in dem wir die Daten zu unserer Untersuchung erhoben haben, ist eine Negativspirale in Gang gekommen, an deren Folgen vor allem das Personal leiden muss.» Neue Technologien, mit denen zum Beispiel die Wahl der Telefonnummern automatisch erfolgt, hätten die Arbeit verdichtet. Mit der zunehmenden Liberalisierung drängten neue, meist kleine Firmen in den Markt, die Aufträge zu immer schlechteren Bedingungen annähmen und so Druck auch auf die etablierten Firmen ausübten. «Die Margen werden immer kleiner. Einsparungen sind praktisch nur beim Personal möglich. Unter diesen Bedingungen müssen immer weniger Leute immer mehr Arbeit zu immer kleiner werdenden Löhnen machen.» Ausserdem habe sich die hierarchisch-technische Kontrolle der Beschäftigten verstärkt, indem die unangemeldete Überwachung der Gespräche immer mehr angewendet werde - eine unter CallcenteragentInnen besonders verhasste Praxis, mit der ihre Persönlichkeitsrechte eingeschränkt werden. Mit der Standardisierung von Dialogskripten und der Erfassung von Gesprächszeiten würden sich die tayloristisch inspirierten Modelle der Arbeitsorganisation ausbreiten. Für die Gewerkschaften sei die Zunahme von «bad jobs» innerhalb der Callcenter schwer zu bekämpfen, denn die Beschäftigten lassen sich kaum organisieren.

Auch Dolores Bucher zeigt kein Interesse, sich gewerkschaftlich zu organisieren. Der Betrieb, in dem sie arbeitet, ist klein und liegt abgelegen auf dem Land. Und sie ist froh, dass sie als Wiedereinsteigerin überhaupt wieder Büroarbeit gefunden hat. Als Konsumentin weiss sie sich aber zu schützen: Im Telefonbuch steht auch neben ihrem Namen der Stern, der unerwünschten Werbeanrufen vorbeugen soll.

* Namen geändert

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